Onboarding

Contexte

Comment sommes-nous partis avec l'idée de "développer un module e-learning pour les nouveaux employés" et avons fini par re-concevoir tout le processus d'intégration des nouveaux collaborateurs au sein d'un grand groupe français ?

C'est ce qui est arrivé avec le projet "Onboarding". Mes clients arrivèrent avec la première idée en tête, celle d'un module e-learning attractif qui donnerait aux nouveaux arrivants toute l'information dont ils ont besoin sur leur nouvelle entreprise.

Mais l'objectif de ce projet s'est révélé être bien plus étendu que prévu. J'ai accompagné mes clients durant plus de 6 mois dans l'identification de la solution apte à résoudre le problème qu'ils essayaient d'identifier. Deux itération furent nécessaires pour mener ce projet plus loin que prévu pour atteindre une solution pérenne. Voici le récit de cette progression.

Un module e-learning est une solution concrète et pratique à un besoin de formation. Mais de manière générale, il fait partie d'un ensemble plus vaste, que ce soit un plan de formation ou un cursus d'apprentissage. Mais en lui-même, un module e-learning ne pouvait pas résoudre le problème que nous avions devant les yeux. Et malheureusement, ce medium est souvent perçu par les employés comme peu utile, ennuyeux, long. Nous voulions à tout prix éviter l'effet qui imprègne les modules e-learning suivis sous la contrainte, où le bouton "suivant" est cliqué sans même lire le contenu.

En m'appuyant sur une méthode inspirée du design thinking et l'organisation d'ateliers de co-conception, j'ai guidé mon équipe client dans un travail de collaboration afin d'étendre la perspective initiale et pointer du doigt le véritable objectif du projet.

De

“un module e-learning visant à équiper les nouveaux employés de toute l'information nécessaire à une prise de poste efficace”

Vers

“Restructuration du processus d'accueil des nouveaux arrivants pour qu'ils se sentent attendus, accueillis et aidés, afin de les rendre efficaces plus rapidement, assurer leur rétention, les rendre autonomes, garder leur motivation initiale intacte, changer la vision des 6 premiers mois au sein de l'entreprise pour faire de Bayer un employeur attractif.”

30 minutes sont loin d'être suffisantes pour donner à tout-e nouvel-le arrivé-e dans un grand groupe toute l'information dont il-elle a besoin : aucun module e-learning ne peut réaliser cette prouesse.

Il nous fallait pousser le concept un peu plus loin. Dans l'idée du "parcours" que chaque nouvel arrivant devait emprunter, nous avons arrêté notre choix initial sur l'hypothèse du "Carnet de Bord", véritable soutien de la progression et support informatif évolutif.

Pendant la conception et la réalisation de cette première itération du projet, nous nous sommes rendus compte du fossé qui séparait la perception de l'équipe client quant au contenu qui devait être délivré aux nouveaux employés et ce dont ces nouveaux employés allaient avoir besoin durant leurs premiers jours / mois de présence.

Notre objectif était bien évidemment de livrer l'information précise dont ces personnes auraient besoin, quand ils en auraient besoin. Mais comment deviner ce besoin et sa temporalité ? Est-ce seulement possible, ou est-ce un pur exercice de divination ?

Ma mission s'est donc enrichie de la gestion du changement au sein de l'équipe client : au lieu de livrer une grande quantité de contenu aux nouveaux arrivants, nous devions accepter que ces derniers viendraient plutôt à la pêche à l'information qui leur manque, au risque qu'ils ne consultent pas le contenu qui avait été préparé pour eux, et que l'équipe client pensait indispensable. Nous devions aussi accepter que la temporalité d'acquisition du contenu serait différente pour chaque nouvel-le arrivé-e.

Par conséquent, nous devions aller encore plus loin et concevoir un dispositif qui guiderait très subtilement les nouveaux employés, tout en leur laissant la liberté de l'utiliser quand ils le souhaitent, dans le respect de leur propre rythme et de leurs besoins.

Mon équipe et moi-même nous sommes donc plongés dans la peau de ces nouveaux arrivants. Nous en avons déduit trois grandes typologies de personnes :

  • les explorateurs,
  • les sociaux,
  • les constructeurs.

Les explorateurs aiment naviguer à leur aise dans le contenu, ils apprécient qu'on leur donne quelques marques et points de référence et emmagasinent les connaissances dont ils ont besoin à travers des circuits, des "mindmaps". Ils misent sur leur indépendance et aiment avoir le choix parmi beaucoup d'options.

Les sociaux s'appuient sur leurs collègues : ils sont rassurés par la présence d'un interlocuteur réel, ils n'ont pas peur de poser des questions et de décrocher le téléphone, ils ont besoin d'une réponse rapide et d'un feedback immédiat.

Les constructeurs préfèrent choisir ce qu'ils gardent et ce qu'ils laissent. Ils ont besoin de stocker leurs nouvelles connaissance, ils aiment analyser et construire des vues d'ensemble, utiliser des post-its. Ils ont besoin de sentir qu'ils avancent dans leur liste de tâches.

En nous immergeant dans l'univers des nouveaux arrivants, jusqu'à pointer les questions qu'ils se poseraient durant leurs premières semaines de présence, nous avons compris qu'un seul outil n'était pas suffisant. Avec mon équipe, nous avons conçu un dispositif complet comprenant un jeu d'options détaillées, toutes cohérentes et interconnectées, pour que chaque nouvel-le employé-e puisse se servir à l'envi. Grâce à ce dispositif, les arrivants seraient capables de sélectionner ce qui serait pertinent à leurs yeux, au moment où ils en auraient besoin, en respectant leur parcours :

  • Un plan de communication par e-mail, signés par le Directeur des Ressources Humaines, envoyés nominativement à un rythme précis (3 semaines avant leur arrivée, le jour de leur arrivée, à la fin de la semaine 1, 2 et 4), chaque email dévoilant un élément du dispositif,
  • Une plateforme informative contenant l'essentiel des informations corporate et fonctionelles à connaître, ainsi que les questions les plus fréquemment posées et les informations pratiques destinées spécifiquements aux nouveaux collaborateurs, le tout accessible via recherche, navigation ou jeu-quiz,
  • Un programme de mentorat désignant un-e tuteur-e expérimenté-e, référent-e en cas de besoin
  • Un café virtuel mensuel, basé sur la messagerie instantanée de l'entreprise, avec des animateurs identifiés, disponibles pour répondre en direct aux questions des arrivants,
  • Une communauté dédiée aux nouveaux arrivants pour développer immédiatement un sentiment d'appartenance, sur le réseau social interne à l'entreprise, animée autour d'un forum de discussion par des contributeurs RH,
  • Une enquête qualitative à la fin de leur premier mois de présence, pour permettre à chaque collaborateur de faire le point sur son premier mois de présence, et de suivre l'efficacité du processus d'intégration.

En plus d'un plan de communication pour anticiper le lancement de l'outil, j'ai conçu un descriptif précis de la charge de travail demandée par le dispositif, afin de permettre à l'équipe client de prendre conscience du travail nécessaire à son animation et d'allouer les ressources internes nécessaires au sein de leur équipe.

L'outil comprend un back-office complet, relié via un webservice aux données RH de l'entreprise. Chaque semaine, les nouveaux collaborateurs sont identifiés par celui-ci, remontés dans l'application et la progression de chaque personne dans son parcours de nouvel arrivant est enregistrée dans l'outil.

Réalisations

  • Gestion des équipes et du projet
  • Définition de l'objectif et du besoin
  • Ateliers de co-conception avec l'équipe client
  • Reporting des ateliers et réunion, fluidification de la communication entre les équipes
  • Facilitation avec l'équipe IT côté client
  • Collecte et réécriture complète du contenu
  • Pitch du projet pour sa communication en interne
  • Recherche utilisateur
  • Tests utilisateurs : conception du scénario et gestion des tests (déroulement et résultats)
  • Idéation et conception d'une 2e itération basée sur les conclusions de la 1e
  • Présentation du concept de la nouvelle itération à l'équipe client
  • Gestion de l'équipe technique / développement front-end, schémas techniques, tests
  • Design graphique
  • Identité visuelle du projet
  • Prototypes / wireframes
  • Formation de l'équipe client

Résultats

  • Mon premier projet à grand périmètre : j'ai fait face à tous les aspects de ce projet, depuis la gestion des informations jusqu'au design graphique, la recherche, la gestion des attentes côté client et l'acceptation du changement.
  • Gérer les questionnements de l'équipe client face à la gestion de projet agile : comment approcher la sensation d'"abandonner" tout le travail fait lors de la première itération ? Comment gérer leurs attentes en maintenant leur confiance ?
  • Guider l'équipe client en maintenant la direction vers un design centré utilisateur et garder cette direction pendant plus de 6 mois de projet.
  • Gérer les contraintes de temps et la pression managériale : la date de livraison de la première itération était fixée avant de commencer le projet et des attentes de niveaux de management plus élevé étaient exprimées, le projet attendu.